ถ้าเราไม่เปิดใจให้โอกาสคนอื่นสื่อสารกับเรา แต่เราเอาแต่ดุว่าเขา เมื่อเราเห็นว่าเขาพูดหรือทำผิด ถ้าเป็นแบบนี้ต่อไป คนที่ถูกเราดุหรือตำหนิ เขาจะไม่บอกอะไรเราอีกเลย แม้เขาจะแน่ใจว่าเราทำผิดก็ตาม เพราะเขาไม่อยากถูกดุถูกว่าอีก
ไลฟ์ วาไรตี สัปดาห์นี้ ดร.เฉลิมชัย ยอดมาลัย นำคุณไปสนทนากับ กัปตัน นายแพทย์กรพรหม แสงอร่าม นักบินบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) และแพทย์ประจำโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ ถึงแนวทางป้องกันความผิดพลาดและความเสียหายในการทำงานของคุณหมอและนักบินด้วยการใช้หลักสูตร CRM ในวงการการบิน หรือ NTS ในวงการสาธารณสุข ซึ่งทั้งหมดมีสาระสำคัญที่การเปิดใจรับฟังกันและกันให้มากขึ้น
เรียนถามคุณหมอถึงโปรแกรม CRM หรือ NTS ว่าช่วยลดความผิดพลาดในการทำงานของคุณหมอ คุณพยาบาล และกัปตัน นักบิน และพนักงานในธุรกิจสายการบินได้อย่างไรครับนพ.กรพรหม : CRM คือ Crew ResourcesManagement เป็นหลักสูตรสำหรับบุคลากรทางการบินทั่วโลก มีกฎว่ากัปตัน นักบิน นักบินผู้ช่วย ลูกเรือต้องอบรมหลักสูตรนี้ เพราะเป็นหลักสูตรที่สอนให้ตระหนักถึงเรื่องความปลอดภัยในการทำงาน เกิดการประสานงานในทีมอย่างดี เพื่อป้องกันความผิดพลาดอันนำไปสู่อุบัติเหตุร้ายแรงในระหว่างการทำงาน ส่วน NTS คือ Non Technical Skills เป็นคำที่ใช้ในวงการแพทย์ ซึ่งเน้นการสร้างทักษะความปลอดภัยในการทำงานในหมู่บุคลากรการแพทย์ ซึ่งเป็นทักษะที่ไม่เกี่ยวข้องกับการรักษาพยาบาล ถามว่าแล้วมันคืออะไร ก็ตอบว่า ทักษะทางการแพทย์คือ อย่างเช่น เราเป็นหมอก็ต้องตรวจวินิจฉัยโรค รักษา และผ่าตัด ส่วนพยาบาลก็มีหน้าที่เป็นผู้ช่วยหมอ เช่น ให้น้ำเกลือ ฉีดยา เป็นต้น นั้นคือทักษะในการประกอบอาชีพหลักของบุคลากรทางการแพทย์ แต่ NTS คือทักษะอื่นๆ นอกเหนือจากการรักษาพยาบาล เช่น การสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ การจัดการภาระงานให้เหมาะสมกับความสามารถของบุคลากร การระแวดระวังเหตุ การคาดการณ์ล่วงหน้าเพื่อป้องกันเหตุ เป็นต้น
สองโปรแกรมนี้ช่วยลดความสูญเสียจากการทำงานของกัปตัน นักบิน ลูกเรือ และหมอ พยาบาลอย่างไรบ้างครับนพ.กรพรหม : ช่วยได้ดีมากครับ เพราะสามารถความสูญเสียในการทำงานได้จริง ขอเรียนให้ทราบว่า CRM เริ่มมาเมื่อประมาณ 40 กว่าปีคือเมื่อวันที่ 27 มีนาคม 2520 ได้เกิดอุบัติเหตุทางการบินครั้งใหญ่ที่สนามบินเตเนริเฟ บนเกาะคานารี สเปน เมื่อเครื่องบินโบอิ้ง 747 สองลำชนกัน (ลำหนึ่งเป็นของ PAN AM อีกลำเป็นของ KLM) ทำให้มีคนตาย 583 คน มีคำถามว่าโศกนาฏกรรมครั้งนั้นเกิดขึ้นได้อย่างไร ทั้งๆ ที่นักบินมีความสามารถและประสบการณ์สูงมาก หลังเกิดเหตุมีการวิเคราะห์เรื่องนี้อย่างลึกซึ้งจึงได้พบว่ามีปัญหาการทำงานเป็นทีม และการสื่อสารภายในห้องนักบิน จากนั้นจึงทำหลักสูตรเพื่อป้องกันอุบัติเหตุเช่นนี้ขึ้นมา เพื่อให้เกิดการทำงานเป็นทีมดีขึ้น รับฟังกันมากขึ้น เพื่อความเข้าใจตรงกันส่วนในวงการแพทย์แม้จะมีประสบการณ์มากกว่าวงการการบิน แต่ก็ยังพบว่ามีปัญหาการทำงานมากเช่นกัน เช่น มีงานวิจัยในสหรัฐฯ และยุโรปตะวันตกระบุชัดว่าในช่วง 20 ปีที่ผ่านมานี้มี Medical Error เกิดขึ้นมากมาย ในแต่ละปีทำให้มีผู้เสียชีวิตเพราะเรื่องนี้ในสหรัฐฯ มากกว่า 2 แสนราย ซึ่งเป็นตัวเลขสูงมาก จากข้อมูลทั้งสองนี้ทำให้ผมซึ่งเป็นทั้งกัปตันและหมอจึงพยายามปรับทั้งสองหลักสูตรเข้าด้วยกัน เพื่อหาทางป้องกันปัญหาการทำงานผมมองว่าในทางการบินและการแพทย์ก็มีคนเก่งมาก แต่ทำไมจึงยังเกิดข้อผิดพลาดในการทำงาน เช่น ทำไมหมอรักษาคนไข้ผิด ฉีดยาผิด สั่งยาผิด หรือผ่าตัดผิดคน ทั้งนี้ผมพยายามดูว่าเมื่อโลกเราสามารถใช้ CRM ช่วยป้องกันอุบัติเหตุทางการบินได้อย่างดี ผมก็จึงคิดว่าต้องนำหลักสูตรนี้มาปรับใช้กับการทำงานด้านสาธารณสุข และงานอื่นๆที่สามารถปรับใช้ได้ สำหรับการแพทย์นั้น ผมตั้งคำถามว่าในเมื่อคุณหมอก็เป็นคนเก่ง แล้วทำไมจึงทำงานผิดพลาดได้ ปัญหาเกิดมาจากการประสานงานไม่ดีหรือเปล่า หรือสื่อสารกันไม่เข้าใจหรือเปล่าผมจึงปรับปรุง CRM มาเป็น NTS และพยายามรณรงค์เรื่องนี้ในสังคมไทยมานานกว่า 10 ปีแล้วระยะแรกๆ ไม่มีใครสนใจ เพราะเขาคงนึกไม่ออกว่าNTS จะช่วยแก้ปัญหาได้อย่างไร เมื่อเรานำเสนอ เขาก็ปฏิเสธตลอด แต่ระยะหลังก็ได้รับการยอมรับมากขึ้น เพราะในต่างประเทศใช้หลักสูตรนี้กันแพร่หลายมาก World Federation for Medical Education ออกข้อบังคับว่าโรงเรียนแพทย์ต้องเรียนเรื่องนี้ เมื่อโลกยอมรับ ประเทศไทยก็ยอมรับด้วย ปัจจุบันมีหลักสูตรนี้ในโรงเรียนแพทย์ทั่วโลก
สิ่งที่คุณหมอพยายามทำโครงการนี้ในบ้านเรา เน้นอะไร เริ่มต้นจากตรงไหน และใครที่ต้องเข้ารับการอบรมเรื่องนี้ครับ
นพ.กรพรหม : ผมพยายามคิดเมื่อพบว่าหมอทำงานผิดพลาดคิดว่าต้นเหตุเกิดจากอะไร ทั้งๆ ที่หมอก็เป็นคนเก่ง ฉลาด บางคนมีทักษะการทำงานดี ประสบการณ์สูง แต่ก็ยังพลาดได้ ผมพบว่าความผิดพลาดส่วนหนึ่งเกิดจากเขาไม่เชื่อว่าเขาจะทำงานพลาดยกตัวอย่างเช่น คนขับรถผ่าไฟแดง เป็นเพราะเขาเชื่อว่าไม่มีรถคันอื่นแล่นมาชนเขา และเขาจะไม่ตายเพราะฝ่าไฟแดง เราจึงพบคนจงใจฝ่าไฟแดงทุกวัน การแก้ปัญหานี้คือบังคับใช้กฎหมาย แต่ถามว่าบังคับได้จริงร้อยเปอร์เซ็นต์ไหม สำหรับผมคิดว่าเราต้องเปลี่ยนทัศนคติของคนกลุ่มนี้ให้ได้ ต้องให้เขาเชื่อว่าเขาพลาดได้ แล้วเมื่อพลาดขึ้นมา เขาจะมีอันตรายร้ายแรงตามมา เช่น เสียชีวิต หรือพิการ เมื่อเราทำให้เขาเชื่อเช่นนี้ เขาก็จะไม่ฝ่าไฟแดงอีกต่อไป
สำหรับกรณีคุณหมอนั้น เราไม่จำเป็นต้องให้หมอหรือพยาบาลทำให้คนไข้รายใดเสียชีวิตจากการทำงานผิดพลาดของหมอและพยาบาลไม่ต้องการให้เขาถูกฟ้องร้องเสียก่อนแล้วจึงค่อยกลับมาทบทวนการทำงานตามระบบมาตรฐาน ผมจึงสร้าง Workshop ใช้เวลาอบรมสองวัน โดยนำหมอ เภสัชกร พยาบาล เจ้าหน้าที่เปล มาอบรมและทำกิจกรรมร่วมกัน เพื่อให้เขาทุกคนเห็นว่าความผิดพลาดในเรื่องง่ายๆ มันเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา บทที่จะเกิดความผิดพลาดขึ้นมา มันทำให้คนที่ทำผิดตกใจแล้วถามตัวเองว่า เราทำผิดได้ถึงเพียงนี้เชียวหรือแล้วเราก็ปลูกฝังให้เขาระมัดระวังการทำงานให้มากขึ้นทำงานเป็นทีมได้ดีขึ้น ฟังกันและกันมากขึ้น และย้ำว่าทุกปัญหาแก้ได้เมื่อเราเปิดใจรับฟังกันและกันมากขึ้น แล้วเราพบว่าคนไข้ตายน้อยลง มีความผิดพลาดในการทำงานน้อยลงด้วย
สิ่งสำคัญประการแรกหลังจากจบการอบรมคือ เราให้ผู้เข้าอบรมตอบตัวเองให้ได้ว่าหลักสูตรนี้มีประโยชน์กับการทำงานของเขาหรือไม่ หลังจากอบรมแล้วคุณฟังคนอื่นมากขึ้นหรือไม่ มีความรอบคอบมากกว่าเดิมหรือไม่ ตัวอย่างที่ผมพบคือ หมอหลายคนบอกว่าเมื่อก่อนไม่ค่อยฟังสิ่งที่พยาบาลบอก เวลาพยาบาลบอกอะไรก็จะถูกดุทุกครั้ง แต่หลังจากอบรมแล้วเขาพบว่าเปิดใจรับฟังมากขึ้น แค่นี้ผมก็คิดว่าประสบความสำเร็จในการทำหลักสูตรระดับหนึ่งแล้วครับ ส่วนเรื่องของอุบัติเหตุการบินที่เกิดขึ้นก็มักจะมาจากการปัญหาการสื่อสารระหว่างกัปตัน นักบินนักบินผู้ช่วย และเจ้าหน้าที่ประจำหอบังคับการบินรวมถึงกับแอร์และสจ๊วต เมื่อมีหลักสูตร CRM แล้วอุบัติเหตุทางการบินลดลงอย่างชัดเจน ปัจจุบันการเกิดอุบัติเหตุของเครื่องบินมีเพียง 1 ในล้านเท่านั้น เพราะเทคโนโลยีการบินดีขึ้น วัฒนธรรมองค์กรดีขึ้น มาตรฐานความปลอดภัยดีขึ้น
ส่วนทางการแพทย์ก็มีเทคโนโลยีดีขึ้น เครื่องมือการแพทย์ดีขึ้น ยาดีขึ้น แต่ทำไมยังมีคนตายจำนวนเป็นแสนๆ ราย เพราะรักษาผิดซึ่งเรื่องนี้ผมมั่นใจว่าแก้ไขได้ ถ้าหากหมอสื่อสารกันเองและกับพยาบาลให้ชัดเจน หมอฟังคำทักท้วงของพยาบาล และฟังความเห็นของคนไข้ให้มากขึ้นหมอต้องคิดเสมอว่าการสื่อสารในแต่ละครั้ง ผู้ร่วมงานทุกคนเข้าใจตรงกันหรือไม่ ตามข้อมูลที่หมอบอกทันไหม ต้องมี read back ทุกครั้งเมื่อสื่อสารกัน เพื่อให้เข้าใจตรงกัน ต้องเลิกการสั่งหรือพูดฝ่ายเดียวโดยไม่ฟังคนอื่น ต้องดูว่าสิ่งที่พยาบาลเข้าใจนั้นตรงกับสิ่งที่หมอสั่งหรือไม่ ถ้าพยาบาลเข้าใจไม่ตรงกับหมอ การทำงานก็จะยากขึ้นมีอุปสรรคมากขึ้น การรักษาคนป่วยให้หายก็จะยากขึ้น ดังนั้นต้องเปิดใจรับฟังกันและกัน และทำงานเป็นทีมให้ได้
หมอบางคนไม่ฟังคนไข้ด้วยซ้ำไป บอกคนไข้ไม่ต้องพูด หมอไม่มีเวลาฟัง หมอแบบนี้เราจะแก้ไขได้อย่างไรครับนพ.กรพรหม : หมอแบบที่ว่าก็ยังคงมีอยู่แต่ก็ต้องมาช่วยกันเปลี่ยนให้หมอรับฟังมากขึ้น ซึ่งอยู่ที่กระบวนการฝึกอบรมหมอ แต่ผมว่าก่อนที่หมอจะจบการศึกษานั้น หมอไม่น่าจะมีนิสัยเช่นนั้นแต่ต้องไปดูว่าเพราะอะไรจึงทำให้หมอไม่ชอบฟังคนอื่น เราต้องช่วยการสร้างหมอที่น่ารักให้มากขึ้น สำหรับพวกที่ไม่ฟังคนอื่นนั้น ผมว่ามีทุกวงอาชีพ (หัวเราะ) เรามาช่วยกันเปลี่ยนแปลงทัศนคติของหมอที่ไม่ฟังคนให้เป็นคนยอมรับฟังมากขึ้นดีไหม ก็ต้องใช้การฝึกอบรมเข้าช่วย และต้องบรรจุหลักสูตร NTS เข้าในการศึกษาเหมือนกับการบังคับให้มีหลักสูตร CRM ของนักบิน
หลักสูตรที่หมอทำนั้น มีการอบรมอะไรบ้างครับ ปัจจุบันยังเปิดคอร์สนี้อีกไหม ผู้สนใจจะติดต่อได้อย่างไรครับนพ.กรพรหม : มีการ introduction บอกความสำคัญของหลักสูตร บอกที่มาที่ไป ยกเคสความผิดพลาดในโรงพยาบาล เช่น เรื่องยามีชื่อคล้ายกันมาก เมื่อหมอสั่งยา พยาบาลก็เข้าใจผิดไปนำยาอีกตัวมาให้คนไข้ ก็เกิดปัญหา คำถามคือหมอสั่งไปดี หรือพยาบาลฟังไม่ดี เรื่องนี้เรานำคำที่ออกเสียงชื่อยาคล้ายๆ กันมาให้หมอฟัง หมอฟังแล้วก็ยังเข้าใจผิดก็มี ดังนั้นจึงต้องให้หมอและพยาบาลเข้าใจเรื่องนี้ให้ตรงกันก่อน เป็นต้น เช่น อาจสั่งยาด้วยการเขียนแทนการพูด แต่ปัญหาคือหากพยาบาลอ่านลายมือหมอไม่ออก ก็จะมีปัญหาอีกเช่นกันเราจึงสร้างกระบวนการแก้ปัญหาตรงนี้ ด้วยการปรับทัศนคติของทั้งสองฝ่าย รวมถึงมีหลักสูตรสร้างความตระหนักรู้ในหมู่คนทำงานด้วยกัน เช่นต้องตั้งข้อสังเกต ข้อสงสัย เช่น เมื่อเห็นคนเฝ้าผู้ป่วยก้มหน้าเล่นไลน์ตลอดเวลา ไม่สนใจดูคนป่วย ก็ต้องเตือนญาติคนไข้ให้บอกกับคนเฝ้าไข้ให้ดูแลคนไข้ให้มากขึ้น เป็นต้น เพราะการไม่ดูแลคนไข้ให้ดีอาจเกิดปัญหาคนไข้ตกเตียงตามมาได้ ซึ่งนี่คือประเด็นการระวังระไวเพื่อให้เกิดความปลอดภัยมากขึ้น
ซึ่งคือการสร้างความตระหนักรู้ในสถานการณ์ บางครั้งคนไข้อาจไม่ต้องการเรื่องการรักษามากนัก สำหรับคนไข้ในขั้นสุดท้าย แต่ต้องการการเอาใจใส่มากกว่า คือคนไข้ไม่ต้องการได้รับการรักษาทางกายเท่านั้นแต่ต้องการการดูแลทางใจด้วย เรื่องนี้ก็สำคัญ คนไข้บางคนอาจมีความวิตกกังวลมาก จนไม่สามารถจะปล่อยวางได้ เช่น กลัวว่าเสียชีวิตแล้วไม่มีคนดูแลกิจการ ดูลูก ดูแลภรรยา เป็นต้น หมอก็ต้องให้ความสำคัญกับเรื่องจิตใจของคนไข้ด้วย หมอจึงต้องไม่แค่ดูแลคนไข้แค่เพียงการรักษาตัว แต่ต้องดูแลจิตใจด้วย สิ่งเหล่านี้มีกำหนดไว้ในการอบรมด้วย ซึ่งเป็นเรื่องละเอียดอ่อนมากในการทำงาน ซึ่งมันคือ soft skills ที่ต่างไปจากการทำหน้าที่รักษาตามหลักการแพทย์ทั่วไป หมอต้องปรับทัศนคติเปิดใจมากขึ้น ฟังคนอื่นมากขึ้น มีการสื่อสารระหว่างกันที่ดีมากขึ้น ต้องไม่นึกว่าเรื่องแบบนี้ใครๆ ก็รู้ทั้งนั้น ต้อง read back ทุกครั้งเพื่อให้มั่นใจว่าเข้าใจตรงกัน
ยกตัวอย่างเช่น หากพยาบาลบอกอะไรกับหมอ แล้วสิ่งนั้นผิด หมอไม่จำเป็นต้องตำหนิอย่างรุนแรง แต่ต้องถามว่าทำไมเข้าใจเช่นนั้น แล้วบอกสิ่งที่ถูกให้ทราบแล้วบอกด้วยว่า สามารถบอกหรือเตือนหมอได้ตลอดถ้าอะไรที่บอกแล้วผิด หมอจะแก้ไขให้ แต่อย่าไปดุไปว่าเขาเมื่อเขาบอกเราแล้วผิด เพราะต่อไป หากเราทำผิดจริงๆ เขาก็จะไม่กล้าบอกเราอีกต่อไป เพราะกลัวถูกดุ ส่วนคอร์สนี้ยังเปิดอยู่ครับ แต่ต้องรอคิวนานมาก เพราะทีมทำงานมีจำกัด ส่วนตัวผมเองยินดีเปิดอบรมให้โดยผมไม่คิดค่าบริการใดๆ แต่สำหรับทีมงานก็ต้องจ่ายค่าบริการให้กับเขาด้วย เพราะบางคนออกจากบริษัทการบินไทยแล้ว ผู้สนใจหลักสูตรสามารถติดต่อสอบถามได้ที่ผมโดยตรงครับ
10 กรกฎาคม พ.ศ. 2564
https://www.naewna.com/lady/586441
